Chat-Bot
La meg fortelle deg om min siste opplevelse med såkalt «kunstig intelligens» i kundeservice. Disse bedriftene har tydeligvis bestemt seg for å erstatte ekte mennesker med disse elendige chat-botene, som om det skulle gjøre livet vårt enklere. Vel, la meg si deg, det gjør det absolutt ikke!
Når jeg besøker en nettside og ser den irriterende lille boblen som inviterer meg til å «chatte med vår virtuelle assistent», vet jeg allerede at jeg er i trøbbel. Jeg stiller et enkelt spørsmål, og hva får jeg tilbake? En vegg av intetsigende tekst som enten gjentar det åpenbare eller peker meg tilbake til FAQ-siden jeg allerede har lest. Det er som å snakke med en vegg – en vegg som later som den forstår deg, men egentlig bare kaster bort tiden din.
Og la oss ikke glemme når disse botene misforstår spørsmålet ditt fullstendig. Du skriver inn et klart og tydelig spørsmål, og boten svarer med noe som er helt ute av kontekst. Det er som om den trekker svarene sine fra en tilfeldig generator. Hvor er intelligensen i det?
Det verste er når du desperat prøver å komme i kontakt med et ekte menneske. Du skriver «menneske», «kundebehandler», «snakk med en representant» – hva som helst for å unnslippe denne digitale marerittet. Noen ganger blir du til slutt satt over til en person, men ofte føles det som om du må kjempe deg gjennom en digital hinderløype bare for å få snakke med noen som faktisk kan hjelpe.
Disse bedriftene må forstå at ikke alle problemer kan løses med forhåndsprogrammerte svar. Når kundene deres tar kontakt, er det ofte fordi de har et spesifikt problem som krever menneskelig innsikt. Å bli møtt med en ubrukelig chat-bot er ikke bare frustrerende, det er respektløst overfor kundens tid og intelligens.
Så, til alle bedrifter der ute som tror chat-boter er veien å gå: Vennligst revurder. Ekte kundeservice krever ekte mennesker. Hvis dere virkelig bryr dere om kundene deres, invester i mennesker som kan gi den hjelpen og forståelsen vi fortjener. Ellers risikerer dere å miste oss til konkurrenter som faktisk forstår verdien av menneskelig kontakt.
